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[ferramenta] Tabela de Fidelização

Esta tabela pretende ajudar a estruturar e a ativar estratégias de Fidelização dos Clientes.

É conveniente começar por dividir os Clientes em tipologias. O ideal seria já termos dados dos Clientes atuais, mas caso contrário podemos recorrer às segmentações que já tenhamos feito relativamente ao nosso público. Há vários tipos de classificação possível, pelo que é importante adaptarmos ao Negócio e ao Mercado em questão. Podem ser, por exemplo, os recetivos, os comunicadores, os reativos, os agressivos, os passivos, os oportunistas, os leais, os reclamadores, os céticos, etc. Podemos usar qualquer um destes nomes, ou outro que seja definidor, juntamente com as suas características. É ainda fundamental perceber a sua relevância, por isso, seja baseado em dados reais ou empíricos, devemos tentar calcular o peso (%) que esses Clientes representam no nosso Negócio.

Depois, o objetivo é encontrar ações concretas para duas formas de Fidelização: o aumento da frequência de compra, isto é, fazer com que os Clientes possam comprar mais vezes (x), e o aumento do valor de compra, isto é, fazer com o que os Clientes possam comprar mais (+) em cada compra. Em cada uma destas formas, devemos formular uma oferta comercial, que incluirá as variáveis que consideremos relevantes, bem como definir o Marketing mais adequado.

Se só tivermos identificado uma tipologia que seja suficientemente abrangente, ou se entendermos que a oferta e o Marketing escolhido se adaptam a todas as tipologias, podemos usar apenas uma linha da Tabela. Se, por outro lado, tivermos identificado mais de 3 tipologias, basta imprimir mais Tabelas. O mais importante é garantir que existe adequação entre as tipologias e as formas de Fidelização, e que exploramos todas as possibilidades.

Download da Framework: Tabela de Fidelização

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