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Problema. Conhecer o do cliente é absolutamente essencial

Problema, solução e empatia, de que forma estão relacionados?

Segundo o estudo Who Cares – Empatia das Marcas em Portugal, as marcas espontaneamente mais recordadas como empáticas são o Continente (35%), o Pingo Doce (26%), a Nestlé (19%), o Lidl (12%) e a Meo (10%).

O estudo define empatia como “a capacidade para adivinhar os sentimentos, as maiores necessidades e dificuldades dos consumidores e oferecer produtos ou serviços que respondem a isso”.

A que problema queremos apresentar solução?

Por isso a primeira pergunta que devemos fazer quando pretendemos iniciar um negócio é: “que problema estou a tentar resolver?” Mas há que ir mais fundo, perceber todas as dimensões do problema e identificar as nossas dúvidas e incertezas. E questionar qual a melhor forma de ouvir quem vive o problema e porque é importante fazê-lo.

Devemos de seguida começar por descobrir as ambições, medos, desejos e sentimentos dos nossos (potenciais) clientes e perceber qual a gravidade do problema ou a urgência da necessidade. E o que sabem estas pessoas sobre o problema e as soluções disponíveis? E como é que estão a encontrar e adquirir soluções actualmente?

São estas perguntas que nos vão permitir "adivinhar" as necessidades do nosso público e oferecer exatamente o que eles procuram. A empatia é gerada quando alguém sente que uma empresa a consegue compreender e apresentar as soluções que precisa. Da mesma forma que nos relacionamentos, quando sentimos que somos compreendidos, a ligação torna-se mais forte e possivelmente mais duradoura.

Mas para isso temos de saber fazer as perguntas certas, estar aberto às respostas e adequar a nossa oferta em conformidade. É que a alternativa é um deserto chamado indiferença...

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